หัวข้อฝึกอบรม
- 4ธาตุ : ส่วนประกอบที่ครบของ "ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้า" เมื่อต้อง "เจรจาสื่อสารกับลูกค้า"
1.ใจ : มีทัศนคติเชิงบวก - แม้ลูกค้าผิด และเราต้องปฏิบัติงานอย่างถูกต้องเสมอทุกกรณีด้วยใจ
2.วจี : อะไรที่ควรพูดออกไป - ภาษาเข้าหู มิใช่ภาษาแทงใจหรือพูดไม่เข้าหู
3.ท่าที : แบบไหนที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า ด้วยความสุภาพ
4.สีหน้า : ควรแสดงออกอย่างไร - ให้เหมาะกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่
- 4C. : คุณสมบัติของผู้ทำหน้าที่การบริการลูกค้า โดยการใช้ LIB-PQRS Techniques** เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร
1.นักสื่อสาร (Communicator)
2.นักกำกับการสนทนา (Conductor)
3.นักมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา (Coordinator)
4.นักโน้มน้าว (Convincer)
- ระดับของความคาดหวังจากลูกค้า
1.ระดับเกินความคาดหวัง (Beyond Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
2.ระดับตรงความคาดหวัง (Balance Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
3.ระดับต่ำกว่าความคาดหวัง (Below Expectation Level): รู้ได้อย่างไร
4.ระดับผิดความคาดหวัง (Bad Expectation Level) : รู้ได้อย่างไร
- ระดับของข้อร้องเรียนจากลูกค้า
1.ระดับข้อเสนอแนะ : ควรรับมืออย่างไร
2.ระดับตำหนิ : ควรรับมืออย่างไร
3.ระดับร้องเรียน : ควรรับมืออย่างไร
4.ระดับฟ้องร้อง : ควรรับมืออย่างไร
- 7P. วิธีการค้นหาสาเหตุของข้อร้องเรียน
- People = ผู้ให้บริการ
- Period of waiting = เวลารอคอย
- Product = ตัวผลิตภัณฑ์
- Process = กระบวนการ
- Partner = หน่วยงานถัดไป / ผู้เกี่ยวข้อง
- Paraphernalia = เครื่องมือ อุปกรณ์
- Policy = นโยบาย
- เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการฟังเพื่อแยกแยะปัญหา 3 ประเภท
- ฟังเพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (Opinion Finding Listening)
- ฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก (Feeling Finding Listening)
- ฟังเพื่อค้นหาความจริง (Fact Finding Listening)
- เทคนิคการรับมือกับคำต่อว่า ข้อร้องเรียนลูกค้าด้วย Take HEAT by “H-E-A-R-T” Steps
- Hear them out ตั้งใจฟัง “ปัญหา” และ “ความรูสึก” ของลูกค้า ณ ขณะนั้นให้ออก
- Empathy ให้แสดงความเห็นใจลูกค้าในสิ่งที่ลุกค้าต้องประสบมา
- Apologize กล่าว “คำขอโทษ” ลูกค้าด้วยความจริงใจ
- Response แสดงความรับผิดชอบ ด้วยการ “ตอบสนอง” การแก้ปัญหาให้ลูกค้า
- Thank you กล่าว “คำขอบคุณ” ลูกค้าที่ให้โอกาสเราได้แก้ตัวในข้อผิดพลาดและที่ได้รับทราบถึงปัญหาที่สร้าง
ความผิดหวังแก่ลูกค้าในบริการที่ได้รับ
- 4 ช่องทาง : การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ทำอย่างไรจึงได้ประสิทธิผล
1.Fact to Fact : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงพึงพอใจ
2.Ear to Ear : เจรจาอย่างไร ลูกค้าจึงประทับใจ
3.Letter : เขียนอย่างไร ลูกค้ายุติ
4. Social Medias : ตอบโต้ / แถลงข่าวอย่างไร ลูกค้ายอมรับและสังคมชื่นชม
- 4R. : หลักในการสนองตอบลูกค้าที่เกิดจากการร้องเรียน
1.Result = ผลลัพธ์
2.Recovery = สิ่งชดเชย
3.Reason = ให้เหตุผล
4.Relationship = รักษาความสัมพันธ์
วิธีการฝึกอบรม:
- บรรยายนำ กิจกรรม เกม บทบาทสมมติ ชมวิดีโอคลิป ถกอภิปราย และฝึกปฏิบัติ
ระยะเวลาการฝึกอบรม:
เหมาะสำหรับ:
- พนักงานบริการที่ต้องการพัฒนาทักษะการเจรจากับลูกค้าให้มีประสิทธิผลดียิ่งขึ้น
วิทยากร : อาจารย์พรเทพ ฉันทนาวี (ประวัติตามเอกสารแนบ)
การศึกษา
- ปริญญาโท จิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
- ปริญญาตรี จิตวิทยา มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
ประสบการณ์ทำงาน
- ผู้อำนวยการหลักสูตรพัฒนานักขาย บริษัท มหวัฒน์ เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด
- ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาทรัพยากรบุคคล กลุ่มบริษัท ทีซีซี แคปปิตอล กรุ๊ป
- ที่ปรึกษาและวิทยากรด้านทรัพยากรบุคคล
- ผู้จัดการฝ่ายฝึกอบรมการตลาดและการขาย เครือโอสถสภา
- ฯลฯ
อัตราค่าอบรม
- อัตราค่าลงทะเบียน(รวมค่าเอกสารการอบรม อาหารกลางวันแบบบุฟเฟต์ และ
- อาหารว่าง 2 มื้ออเครื่องดื่มตลอดการสัมมนา)
ค่าอบรม
|
ราคาก่อน VAT
|
VAT 7%
|
ภาษีหัก ณ ที่จ่าย 3%
|
ราคาสุทธิ
|
ราคาท่านละ
|
3,900
|
273
|
(117)
|
4,056
|
Early Bird จ่ายก่อนลดพิเศษ
|
3,500
|
245
|
(105)
|
3,640
|
สมัคร 3 ท่านขึ้นไป
|
3,300
|
231
|
(99)
|
3,432
|
|